Jeste li ikada čuli za retencijski odjel? Odjel za zadržavanje kupaca dio je organizacije za pružanje usluga korisnicima u većini tvrtki okrenutih prema potrošačima koji su zaduženi za uvjeravanje ljudi da ostanu s tvrtkom. Cilj zadržavanja kupaca je povećati lojalnost kupaca i smanjiti otkazivanja. Većina tvrtki koje ostvaruju periodične prihode moraju zadržati kupce što je dulje moguće kako bi maksimizirale životnu vrijednost kupca (CLV).
Ako u vrućem raspoloženju nazovete AT&T i zatražite otkazivanje računa, vaš će poziv brzo biti preusmjeren na stručnjaka za zadržavanje čiji je posao da vas smiri, vrati natrag na zadovoljstvo svojim uslugama i zadrži vas kao kupac.
kako letjeti u preživljavanju
U ovom članku ću vam reći kako razgovarati s odjelima za zadržavanje i dobiti najbolju moguću ponudu, imajući na umu da oni imaju poticaje da vas zadrže kao kupca. Bilo da zovete odjel za zadržavanje AT&T ili neku drugu tvrtku s kojom poslujete, ovi će vam savjeti dobro doći.
Stariji čitatelji možda se sjećaju vremena kada je telefonskoj kompaniji bilo svejedno jeste li vi kupac ili ne. Ako otkažete, na vrata je ušlo puno više ljudi po uslugu; nisu ih trebali. Iako se u nekim slučajevima (poput želje za besplatnim telefonima) to i dalje drži, neke su se stvari promijenile. Budući da je razina konkurencije između telefonskih tvrtki nevjerojatno velika, neke su se tvrtke odlučile usredotočiti na zadržavanje postojećih kupaca, a ne samo na oslanjanje na novi prihod. Uz veću konkurenciju za manje kupaca, tvrtke rade napornije kako biste zadržali svoje knjige.
Kupci i Churn
Kupci napuštaju tvrtke, a drugi se stalno prijavljuju za uslugu. Ta je oseka i tijek kupaca poznata kao odljev. Do prije nekoliko godina, većina tvrtki za tehnološke usluge samo je prihvatala činjenicu života i nije se bavila pitanjem ostaje li određeni pojedinačni kupac ili odlazi. Bilo je isto bilo da li govorite o internetu, mobilnoj usluzi, osiguranju automobila ili bilo kojoj vrsti usluge.
Sada stvari stoje drugačije. Kupci zahtijevaju popuste i puno su pametniji kada prelaze na novi posao ili istražuju jeftinije ugovore. Tvrtke vas sada aktivno pokušavaju zadržati kao kupca jer su postale svjesne da stjecanje kupaca košta i da je često puno bolje dati određenom kupcu bolju pogodbu i spriječiti ga da ode. Ovo vas već jednom stavlja na vozačko mjesto.
Zadržavanje kupaca i postizanje dobre ponude
Zadržavanje AT&T odgovorno je za smanjenje odljeva unutar tvrtke. Imaju niz popusta i ponuda kojima vas mogu iskušati da ostanete još godinu ili dvije godine. Možete ih kontaktirati biranjem broja 611 s AT&T telefona ili pozivom 1-800-331-0500.
Međutim, da biste postigli dobar posao iz bilo kojeg odjela za zadržavanje, morate se organizirati.
Kupujte oko ostalih ponuda
Kada vaš rata rata uskoro ističe, što znači da je vaš telefon isplaćen, kupujte oko drugih ponuda. Usporedite like za slične usluge iz svih tvrtki koje nude iste usluge u vašem području. Kopirajte ili zapišite cijene i znajte tko što nudi. Neka vam taj popis bude pri ruci prilikom upućivanja poziva. Znate, Telco X ponudio mi je istu razinu usluge koju nudite, ali za 10 dolara mjesečno manje moćan je pregovarački čip.
Da biste ostvarili popust, potrebni su vam kvantificirani podaci koji podržavaju vaš slučaj. Nema smisla razgovarati s retencijskim agentom koji zahtijeva popust i to je to. Svoje dokaze morate iznijeti pokazujući da negdje drugdje možete postići bolju ponudu po nižoj cijeni ili s više značajki.
Shvatite za što plaćate
Da biste ostvarili popust na svoju uslugu, morate znati koliko plaćate, koje značajke dodaju tu cijenu, koje značajke upotrebljavate i bez čega biste mogli. Neke vaše trenutne značajke mogle bi se u potpunosti promijeniti ili zamijeniti. Shvatite što trenutno plaćate, kao i ono što želite platiti.
Identificirajte svoj cilj
Napokon, prepoznajte svoj cilj u upućivanju poziva. Želite li niži mjesečni račun ili više značajki? Oba? Želite brže brzine ili veću količinu podataka? Oba? Znanje unaprijed što želite pomoći će vam spriječiti da vas ne zamajavaju nečim što niste tražili.
Upućivanje poziva zadržavanju AT&T-a
Kad se pripremite, vrijeme je da uputite poziv. Neka vaš popis bude pri ruci i obavezno nazovite s mirnog mjesta gdje vas neće ometati.
Što je najvažnije, nemojte im reći da želite da se podudaraju s drugom tvrtkom niti im odmah recite što želite. Pitajte ih što mogu učiniti za vas da vas zadrže kao kupca. Tada ih pustite da rade svoju magiju.
Treba i ne treba se nositi s agentima za korisničku službu
- STALNO budite pristojni jer uopće nema koristi od nepristojnosti.
- Budi pošten.
- Budite čvrsti.
- Budite smireni (to ide uz to što ste produktivni i čvrsti).
- Budite razumni (tj. Nemojte tražiti previše)
- Dajte agentu za brigu o kupcima vremena i prostora da odgovori na vaše zahtjeve
- Koristite pauze u svoju korist.
- Ne prekidajte agenta.
- Nemojte psovati.
- Ne budite agresivni.
- Ne zovite ponedjeljkom, petkom ili ujutro. Tada je vjerojatno da će agenti za korisničku službu biti zatrpani pozivima, što će ih učiniti manje pažljivima i proaktivnijima u ispunjavanju vaših zahtjeva.
- Postavljajte pitanja kao što su; Možete li mi nekako pomoći da smanjim račun?
4 savjeta za rješavanje zadržavanja kupaca
- Ne bojte se tražiti više ako niste zadovoljni onim s čime se zadržava agent AT&T. Sve dok ste fleksibilni i pošteni, uvijek možete tražiti više ili besplatnu značajku na nekoliko mjeseci ili neku drugu pogodnost, ovisno o ciljevima koje ste ranije postavili. Nikad se nemojte bojati tražiti više, jer se ove tvrtke nikad ne boje uzeti više.
- Pažljivo upotrijebite stanke jer želite poštivati vrijeme agenta korisničke službe AT&T. Agenti tempiraju svoje pozive i moraju vaš poziv brzo preusmjeriti na drugi. Ne idite na sve televizore i tjerajte ih da čekaju po 30 sekundi, već koristite stanku kako biste pokazali nezadovoljstvo ili ih natjerali da se malo oznoje. Ponekad jednostavna pauza može pružiti izdašniju ponudu kako bi mogli kreditirati drugog zadovoljnog kupca.
- Shvatite da će vam većina predstavnika ponuditi ono što im je na raspolaganju u to vrijeme. Cilj nijednog predstavnika korisničke službe nije raspravljati se s kupcem, puno je lakše dati vam ono što želite ako im je dostupan. Uvijek možete pristojno zatražiti razgovor s menadžerom ako smatrate da postoji nešto što vam se ne nudi.
- Napokon, ako se čini da agent s kojim razgovarate ne zanima ili vam ne smeta zadržati vas kao kupca, zahvalite mu se i spusti slušalicu. Ostavite minutu i pokušajte ponovo. Različiti zaposlenici imat će različite razine entuzijazma ili će biti u drugoj fazi svojih mjesečnih ciljeva. Također, AT&T poput mnogih drugih tvrtki koristi i ugovorene zaposlenike (koji nisu zaposlenici AT & T-a) i korporativne zaposlenike u svom odjelu za zadržavanje. Ovisno o tome s kojim razgovarate, oni možda neće moći odobriti druge ponude.
Niske ponude
Prije nego što nazovete, imajte na umu da zadržavanje vaše lojalnosti nije jedini cilj tvrtke. AT&T treba prihod kako bi i dalje pružao usluge za sve svoje kupce, pa ćete možda dobiti posebnu ponudu ako u svoj paket dodate novu uslugu umjesto smanjenja računa ili smanjenja stope, to će vam često uštedjeti novac na drugom računu (na primjer ; prebacite svoj internet na AT&T po sniženoj stopi).
Ako tražite posao na novom telefonu, možda ovdje nemate sreće. Predstavnik može imati mogućnost smanjenja vašeg plana i nadoknađivanja troškova novog telefona, ali svejedno ćete morati platiti porez unaprijed i MSRP (cijenu koju je odredio proizvođač) za telefon.
Ponude dostupne retencijskim predstavnicima unaprijed su učitane i zacrtane od strane osobe koju vjerojatno nikada prije nisu upoznali. To govorimo jer ne želite gubiti vrijeme pokušavajući dobiti nešto što druga tvrtka nudi nakon što AT&T kaže da ne mogu. Ponekad su najbolje ponude za nove kupce, uvijek se možete prebaciti na drugog davatelja kako biste iskoristili popuste, a zatim se vratite kasnije.
kako izbrisati stranice na google dokumentima -
Kako se pobrinuti da vaš dogovor o zadržavanju kupaca bude poštovan
Kad se dogovorite, ponovite im to. Ovim se potvrđuje da razumijete što se nudi i da jasno razumiju vaša očekivanja. Zatim dođite do imena predstavnika i zapišite vrijeme vašeg poziva. Kad god agent dodirne vaš račun, u bilješkama se nalazi ID (predstavnik vam ne može dati taj ID, a neki vam neće dati prezime, ali njihovo ime i vrijeme poziva trebaju biti dovoljni). Ako imate problema s danim obećanjima, nazovite te podatke.
Zatim postavite podsjetnik za kalendar za sebe da ponovite cijeli postupak nakon što istekne ovaj ugovorni rok. Vremenom možete uštedjeti puno novca kontaktirajući timove za zadržavanje kupaca u tvrtki AT&T i drugim tvrtkama koje plaćate mjesečno,
Ako možete potrošiti sat vremena na istraživanje poslova i razgovor s agentom, možete uštedjeti novac ili dobiti dodatne značajke za malo ili nimalo novca. Sve dok budete razumni u svojim zahtjevima i korektni prema agentu za zadržavanje AT&T, iznenadit ćete se što će učiniti da vas zadrže kao kupca!
Jeste li imali interakcije s agentima za zadržavanje kupaca AT&T ili agentima za zadržavanje kupaca u drugim tvrtkama? Jeste li imali uspjeha u suočavanju s njima kako biste postigli bolje uvjete? Recite nam o svojim iskustvima u nastavku.
